El Servicio Nacional del Consumidor elaboró un ranking sobre el comportamiento de las instituciones financieras no bancarias vinculadas al retail, asociado a los reclamos presentados por los consumidores. Para su elaboración, el Sernac consideró los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015, respecto de aquellos efectuados durante el mismo período del año 2014. Este ranking fue presentado por el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, y por el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz.

Dentro de las empresas estudiadas, Hites registró la tasa de reclamos más baja, mientras que Cencosud la más alta. Durante el segundo semestre del 2015, el Servicio recibió 24.491 reclamos en contra del mercado financiero. De este total, un 44% (10.827) correspondieron a las tarjetas del retail.

Para la elaboración de este informe, el Sernac multiplica la Tasa de Reclamo (TR) por la tasa de respuesta desfavorable de cada proveedor, lo cual da el número con el que cada empresa obtiene su lugar en el ranking.

Muñoz explicó que este tipo de estudios es importante, pues les permite a los consumidores conocer el comportamiento de los distintos holdings del retail financiero. pero también les sirve a las empresas, pues les permite compararse con la competencia, y se motiven a realizar sus máximos esfuerzos para mejorar sus estándares de calidad de servicio y de respuesta ante los consumidores.

“Con este estudio los consumidores pueden conocer una serie de variables que se relacionan con el comportamiento de las entidades del retail financiero y poder compararlas bajo los mismos estándares: por ejemplo, las tasas de reclamos y de respuestas dadas y los problemas más frecuentes, elementos que le pueden servir a las personas al momento de tomar sus decisiones de consumo”, indicó el Director Nacional del SERNAC.

¿Por qué reclaman los consumidores?

 Los consumidores reclamaron al SERNAC por diversos inconvenientes, entre ellos:

  • Cobros indebidos: es decir cobros por seguros no contratados, duplicidad de cobros, comisiones excesivas, entre otras. (20,7%).
  • No reversar cobros mal efectuado (16,9%).
  • Consumidor no reconoce deuda (5,8%)
  • Cobranzas extrajudiciales abusivas, esto es, llamados telefónicos que afectan la privacidad familiar o laboral (5,2%).
  • Cobro de deuda de tercero no conocido en el domicilio (3,6%)
  • Publicado con deuda pagada (2,7%)
  • Clonación de tarjetas (2,3%).