El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló este jueves los resultados de un estudio sobre los reclamos recibidos contra aerolíneas durante 2024, destacando un aumento del 20,47% en las quejas en comparación con el año anterior.

En total, se registraron 33.354 reclamos durante 2024, lo que representa una tasa de 11,8 quejas por cada 10 mil pasajeros, un aumento del 8,16% respecto a 2023. Este incremento se explica, en parte, por el crecimiento del 13% en el tráfico aéreo durante el mismo período.

Sky Airline concentró el 43,95% de los reclamos, con 14.658 casos, seguida por Latam Airlines con 7.959 (23,86%) y Jetsmart con 7.448 (22,33%).

Principales motivos de reclamo

El incumplimiento de itinerarios representa la principal causa de molestia entre las personas consumidoras, lo que destaca la necesidad de mejorar la gestión operativa de las aerolíneas. En ese sentido, la cancelación o retraso del vuelo fue el motivo más recurrente en los reclamos, con 11.270 reclamos (33,8%).

Por su parte, las formalidades de contrato, que agrupa reclamos como la no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, contabilizó 5.275 casos (15,8%).

Mientras que las dificultades para terminar un contrato recibió 3.104 reclamos (9,3%), la pérdida, extravío o daño de equipaje, 2.797 (8,4%); y el cobro de un precio superior al exhibido, 1.289 (3,8%).

Si los principales motivos de reclamos se desglosan en las tres aerolíneas con mayor volumen de pasajeros en el país, se desliza que SKY Airline recibió 4.710 reclamos por cancelación o retraso del vuelo, que representa el 41,7% del total. En formalidades de contrato se registraron 1.984 casos (37,6%) y en dificultades para terminar el contrato, 1.836 (59,1%).

Por su parte, LATAM Airlines presentó 2.858 reclamos (25,3% del total) por cancelación o retraso del vuelo; 1.577 quejas (29,8%) por formalidades de contrato; y 948 casos (33,8%) por pérdida, extravío o daño de equipaje.

Mientras que Jetsmart, registró 2.643 reclamos (23,4% del total) por cancelación o retraso del vuelo; 1.223 quejas (23,1%) por formalidades de contrato; y 631 casos (22,5%) por pérdida, extravío o daño de equipaje.

Derechos en el transporte aéreo

Retraso y cancelación de vuelos

En caso de retraso o de cancelación de un vuelo, el pasajero afectado tiene los siguientes derechos:

• Continuar con el itinerario programado: Si el vuelo no se inició o el avión haya despegado y se encuentre en una escala y/o conexión, el consumidor afectado podrá embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo.
• Acceso a asistencias garantizadas en el Código Aeronáutico: En caso de que la causa del retraso o cancelación del vuelo sea imputable a la aerolínea y, si la diferencia entre la hora de salida original y la nueva fuera superior a una hora, ésta deberá conceder y facilitar las comunicaciones que el pasajero necesite efectuar, ya sean telefónicas o electrónicas. Si la diferencia entre la hora de salida original y la nueva son 2 ó más horas, la empresa deberá proveer de comidas y refrigerios equivalentes, además de movilización y alojamiento cuando corresponda.
• Indemnización de perjuicios: Si la causa del retraso o cancelación del vuelo es imputable a la aerolínea, el consumidor afectado tendrá derecho a una indemnización que dependerá de la capacidad de la aeronave y el tiempo del retraso, la cual podrá ascender a un monto máximo de 250 UF (más de $96 millones).
• No continuar con el itinerario programado: Si el pasajero decide no continuar con su vuelo y la causa del retraso o cancelación es imputable a la aerolínea, tiene derecho a solicitar el reembolso total del valor pagado por el pasaje si el viaje aún no ha comenzado, o del tramo no utilizado, según corresponda.

Sobreventa de pasajes

Si la persona compró un boleto para volar dentro del territorio nacional y no pudo embarcar por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino.

A continuación presentamos una tabla de referencia:

Además, tiene derecho a optar a:

• Embarcar en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea tiene la obligación de ayudar y otorgar facilidades a la persona consumidora para realizar las comunicaciones que necesite efectuar, además, de proveer comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
• Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: La persona consumidora tiene derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desiste de iniciar el viaje. Incluye tanto el costo del billete como las tasas de embarque, que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.
• Vuelos con escala y/o conexión: Si la persona ya inició su viaje, la empresa deberá ofrecer las siguientes alternativas, las cuales son a su elección:​
  • Embarque en el siguiente vuelo que haya disponible, o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo.
  • Reembolso del tramo no utilizado junto con las tasas de embarque correspondiente a ese vuelo.
  • Retorno al punto de partida, con reembolso total del precio del pasaje con las tasas de embarque incluidas.
• Tramo ida y vuelta: En caso de que haya comprado un boleto ida y vuelta en un vuelo nacional y no embarcó en el trayecto de ida, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del tramo de vuelta, si es que se presenta oportunamente al chequeo y embarque.

Tasas de embarque

Si no embarca en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que la persona utilizó para pagar el pasaje.

Pérdida, avería o destrucción de equipaje

De no encontrarse la maleta, o de haberse dañado o averiado, la aerolínea debe compensar al pasajero con un monto de 40 UF (independiente del número de maletas).