Con el propósito de orientar respecto del comportamiento de las empresas de telecomunicaciones ante los reclamos de los consumidores, el Sernac realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2018 y los comparó con el mismo período del año 2017.

Durante el primer semestre del año 2018, el mercado de las telecomunicaciones fue el tercero más reclamado ante el Servicio, concentrando un 15,7% de los reclamos. En primer lugar se ubicó el retail (compras presenciales y por internet), con un 31,2%; y en segundo el financiero (18,4%).

En este periodo se recibieron 54.537 reclamos en contra del mercado de las telecomunicaciones, mientras que en 2017 se registraron 55.092 casos, es decir, hubo una disminución de un 1%.

Durante el primer semestre del año 2018, el 65,8% de los casos se resolvió favorablemente.

La telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 40,6%; le siguió los multiservicios fijos (19,4%) y en tercer lugar, internet fija (12,7%).

Al analizar los motivos de los reclamos, en el caso de los servicios móviles, la mayor cantidad de casos es por problemas de atención y/o información al cliente (38,3%); en segundo lugar, aparecen inconvenientes de facturación, cobros y cargos (27,3%); y en tercer lugar, los casos apuntan a la calidad técnica y problemas del servicio (25,4%).

En el caso de los servicios fijos, los inconvenientes son similares: problemas de atención y/o información al cliente (49%); luego, reclamos relacionados a calidad técnica y problemas del servicio (29,7%); y en tercer lugar facturación, cobros y cargos (19,6%).

Tasa de reclamos

Con el objetivo de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios.

Esta tasa incorporó los reclamos recibidos por SERNAC y SUBTEL, por cada 10 mil abonados/líneas/conexiones a cada uno de los servicios.

Telefonía móvil

La tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 1,72 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 2,59 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,33.

Las compañías Movistar, Entel, Claro y Wom concentran el 97,8% de los abonados a este servicio. Al analizar sus tasas de reclamos, Entel obtuvo una tasa de 1,75; Movistar 2,07, Claro 1,52 y Wom 1,37.

Internet móvil

La tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 0,24 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Wom, con 0,29 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Virgin, con 0,07 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 80,5% de las conexiones móviles, Claro registra la peor tasa con 0,27, seguido por Movistar con 0,26, seguido de Entel, con 0,19

Multiservicios móvil

La tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 0,35 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 0,52 puntos, mientras que la que presentó la menor tasa de reclamos fue Virgin, con 0,07.

Considerando que cuatro compañías concentran el 97,8% de los abonados a este servicio, Entel obtiene una tasa de 0,42 puntos; seguida de Movistar, con 0,34 puntos, luego Claro, con 0,33 puntos; y finalmente Wom con 0,27 puntos.

Telefonía fija

La tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 3,93 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Movistar, con 5,56 puntos; le siguió Claro, con 5,16 puntos; mientras que en tercer lugar se ubicó Entel, con 3,56 puntos. La compañía que registró la menor tasa de reclamos fue Telefónica del Sur, con 0,57 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 82,9% de las líneas telefónicas en este servicio (Movistar, VTR y Entel), VTR obtuvo una tasa del 2,23 puntos.

Internet fija

La tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 4,29 puntos.

Movistar lideró negativamente este indicador, con 8,34 puntos, seguido por GTD Manquehue (4,01), seguida de Claro (2,73). La menor tasa la registró Telefónica del Sur, con 0,64 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 85,4% de las conexiones fijas en este servicio (VTR, Movistar y Claro), VTR obtiene una tasa de 2,40 puntos.

Televisión de pago

La tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 1,86 puntos.

En este servicio, la empresa Claro fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 2,50 puntos, seguida de Direct TV, con 2,35 puntos. Por su parte, Telefónica del Sur fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,31 puntos.

Considerando las cuatro compañías que concentran el 85,1% de los suscriptores a este servicio (VTR, Movistar, DirectTV y Claro), Movistar obtiene una tasa de 2,14 y VTR con 1,32 puntos.

Multiservicios fijos

La tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 8,72 puntos.

Movistar fue la que lideró el ranking, con 14,81 puntos; le siguió Claro (10,80); y en tercer lugar VTR (7,02). Mundo Pacífico obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 1,55 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 82,9% de las líneas fijas de este servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa de 2,87 puntos.

Proveedor No Responde

Además, el SERNAC revisó el comportamiento de respuesta de los proveedores a los reclamos de los consumidores

Durante el primer semestre del año 2018, el 65,8% de los casos se resolvió favorablemente, mientras que un 31,8% fueron cerrados con una respuesta negativa para los consumidores.

Los multiservicios móviles fueron los que obtuvieron la Tasa de Respuesta Favorable más alta, con un 66,2, mientras que internet fija la más baja, con un 54,1%.