El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer los resultados un estudio sobre el comportamiento de respuesta de proveedores con reclamos al organismo.

Durante el primer semestre del 2017, el Servicio recibió 158.257 reclamos de consumidores, un 20,4% más que en el mismo periodo del año 2016, en el cual se registraron 131.458.

En el estudio, se analizaron los reclamos cuyas causales de cierre corresponden a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde.

Dichas categorías concentran un total de 149.351 reclamos en el período enero-junio 2017, representando el 94,4% del total de reclamos cerrados en el primer semestre del presente año.

El 5,6% restante, corresponde a reclamos asociados a proveedores no registrados, cuyas quejas se tramitan vía correo postal, reclamos con antecedentes insuficientes para tramitar, entre otros.

Desglose

Del total de casos registrados, un 55,3% (82.653) fue acogido por los proveedores, un 36,5% (54.520) no fue acogido y un 8,2% (12.178) no fue respondido. Por lo que, un 44,7% (66.698) de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores. Es decir, 4 de cada 10 consumidores no obtuvo una solución a su reclamo.

Dentro de los reclamos categorizados como “proveedor acoge”, un 25,1% de los proveedores aceptó parcialmente la solicitud del consumidor o presentó una solución alternativa, y solamente en un 30,2% de los casos, la solicitud del consumidor fue totalmente acogida.

En comparación al año 2016, los datos 2017 representan un aumento en el porcentaje de respuestas desfavorables, con una diferencia de 2,5 puntos porcentuales. Mientras, el aumento del volumen de los reclamos cerrados con resultado desfavorable fue de un 29,2%, siendo el porcentaje más alto en los últimos 3 años.